Het onderwerp is al in verschillende media, zoals in de Misset Horeca en Entree besproken. En in mijn eigen kring hoor ik het ook regelmatig: gasten die reserveren bij een restaurant en op het laatste moment afzeggen, of erger nog, helemaal niet komen opdagen.
Wat dit voor effect heeft op de horeca wordt vaak onderschat door mensen die niet in de horeca werken. Om dit bewustzijn bij gasten onder de aandacht te brengen, zal ik hier een beeld schetsen.
Het is woensdagmiddag en het lijkt je leuk om met je vrienden op zaterdagavond om 19:00uur uit eten te gaan. Omdat je niet precies weet waar jullie willen eten, reserveer je bij twee restaurants een tafel voor vier. Zaterdagavond is immers een populaire avond en zeker op dit tijdstip. Je deelt het idee in de groepsapp met linkjes van de bijbehorende restaurants.
Op vrijdagavond besluiten jullie na vele berichten heen en weer dat jullie ergens anders gaan eten dan oorspronkelijk gepland. Iemand uit de groep biedt aan om bij het gekozen restaurant te reserveren. Iedereen kijkt uit naar dit moment en heeft er zin in.
Om 19:15uur op zaterdagavond krijg je een telefoontje van een onbekend nummer. Je zit gezellig met je vrienden en besluit daarom niet op te nemen. Vijftien minuten later gaat weer je telefoon, met wederom een onbekend nummer. Ook dit telefoontje neem je niet op. De volgende dag zie je twee e-mails van de restaurants waar je gereserveerd had en besef je dat je was vergeten je reserveringen te annuleren.
De twee restaurants waarvoor je gereserveerd had, konden je tafel voor vier pas na 19:30 uur vrijgeven. Desondanks liepen ze elk een gemiddelde omzet van tweehonderd euro mis. In het hoger segment zelfs meer. Deze bedragen zijn exclusief de kosten voor personeel, drank en ingrediënten voor de keuken. Voor een enkele keer is dit nog wel te overzien, al is het voor kleinere restaurants moeilijker. Maar komt dit vaker voor of gaat het om meerdere tafels op één avond, dan kan dit voor problemen zorgen.
Restauranthouders willen de kosten beheersbaar houden en tegelijk betaalbaar zijn voor hun gasten. Gasten realiseren vaak niet dat de inkoop voor de keuken en bar, zelfs het inroosteren van het personeel, gebaseerd zijn op het aantal reserveringen en verwachte gasten. Op het laatste moment annuleren of “no shows” kost de horeca onnodig veel geld. Ondanks de herinneringsmails die ze naar hun gasten sturen. Om een deel van deze kosten te dekken, en ook om gasten te stimuleren, vragen steeds meer restaurants om een aanbetaling bij het maken van een reservering, of brengen ze kosten in rekening bij late annulering. In de hotellerie en reisbranche is dit al normaal.
Stel je eens voor: Je viert je verjaardag thuis en nodigt vijftien vrienden uit. Je koopt hapjes en drank in voor die avond. Uiteindelijk komen maar zeven personen. Voor de acht die niet komen, heb je wel eten en drinken ingeslagen. Food for thought!